メールマガジン　【病院経営　存続から発展への道】 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 《 病院経営　存続から発展への道 》 その44 2004.05.24 〜マーケティング　その13　顧客の不満を満足に変える〜 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 先に述べた院外アンケートとは自院に来院して来た患者さ んで２〜３度受診していながらまだ完治しないにもかかわら ず、中断して来院しなくなった患者さんに対してアンケート を行うことにより、中断の理由をリサーチする方法である。 これにより約１５〜３０％の回収率が期待され、自院で気が つかなかったことを指摘されることが多い。このありがたい 苦情に対してお客の自院に対するリクエストと前向きにとら えることによって医療サービスの改善の工夫が生まれるとい うものである。 一般的に多い苦情は総じて、待たせる、職員（中でも受付 窓口や担当医）の対応が悪い、というものであり、中には大 変厳しい名指しで書かれることもあるが、謙虚に受け止め、 徹底的に原因をつきつめ改善策を講じなければならない。ア ンケートで注意すべきことは、病院名よりも地域医療健康相 談室などの名称を用いたり、何でも書いてもらう配慮と工夫 が必要である。 戻る