メールマガジン　【病院経営　存続から発展への道】 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 《 病院経営　存続から発展への道 》 その46 2004.06.14 〜マーケティング　その15　顧客により高い満足を与える〜 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 顧客満足の基本は医療のコメディカルにより提供される技 術とそれを支える建物や設備、医療機器と事務管理的サービ ス等のグレードや質である。これらは必要条件ではあるが、 それらに加えてアメニティー（快適性）が付加されて充分条 件となる。 より高い満足はアメニティー次第といっても過言ではない。 人的な面におけるアメニティーはホスピタリティーという言 葉で表される。ドクター他コメディカルの患者さんに対する 言葉遣いや態度、身なりや服装や清潔感まで全てが心地よく 感じさせるものでなければならない。 この職員によるホスピタリティーは時間がたつとややもす れば馴れやマンネリ化に陥りやすいので、日頃の点検を怠る ことなく、時には院内、院外アンケートや地域の人たちによ るモニターからの意見を求めたり、外部の研修機関やコンサ ルタントのチェックを求めることが必要であろう。それより も最も有効な方法は職員全員がその気になって病院というタ コツボから抜け出し、異業種のホテルやデパートなどのサー ビス業に触れて常に改善への刺激をもらうことの方が重要で あろう。 戻る