メールマガジン　【病院経営　存続から発展への道】 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 《 病院経営　存続から発展への道 》 その51 2004.07.26 〜マーケティング　その20　尊厳に対するホスピタリティ〜 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 人は誰でもただ一人、自分だけが最も大切な存在、すなわ ち主人公と思っており、自己の尊厳が傷つけられることが一 番悲しくつらいことであり、時には我慢の限界を越えて怒り へと変わってしまう。その中でも特に多い苦情が診療を待た される、自分の順番なのに後から来た人に先を越されること である。ただでさえ忙しい時代、多くの人にとって時間はお 金に変えられない大切なものであり、それを侵害されること には我慢の限界がある。3時間待ち、3分診療をいかに短縮す るかが病院発展のカギを握ると言っても過言ではない。 一般的な対策として予約診療、時間帯振り分けへの誘導、 待ち時間表示、PHSを持たせ、待ち時間を有効に使わせるなど が行われているが、それ等に加えて待つのに苦痛や不安を感 じている人への声かけ、さらには初診の患者さんに対するベ テランの看護士や臨床心理士、ソーシャルワーカーの人達に よる別室での問診や相談事のヒアリングを充分に行って、不 安を聞き届けてくれたという安心感の提供も大切なことであ る。 戻る